sprawa polishnikonservice.com

[piorut]

Semyazza nie wiem jak jest w Japonii czy USA, ale zawsze to rynki z wymagającą klientelą. Tam Nikon musi mieć wszystko pod kontrolą, dbać o wrażliwy rynek konsumentów - chyba stworzył odpowiednie działy. Jeśli tak, to zawsze jakieś szkolenia, nadzór z zagranicy nad nowo stworzonym działem, czy też zagraniczny szef przez jakiś okres. W wielu zakładach w SSE najpierw w większości kadry zarządzające były obstawione ludźmi z zagranicy, potem stopniowo wchodzili Polacy (pomijam czy z dobrym czy nie skutkiem). Czy wg Ciebie coś takiego jest możliwe? Oczywiście zwiększając pulę finansową, ewentualnie jeśli powstałoby niezadowolenie z głównej centrali to jest to jakiś "rodzaj" (dokładnie to na pewno to nie jest) franczyzy, gdzie poszczególne oddziały krajowe muszą spełniać standardy określone w Japonii.

[semyazza]

Alez oczywiscie, ze jest to mozliwe, ale... nie wiem jaka jest struktura NP i jak sie ma sprawa kadry managerskiej - czy wsrod kadry kierowniczej sa sami Polacy, czy tez nie.
W tego typu korporacjach zazwyczaj poszczegone dzialy, jak i same przedstawicielstwa rozliczaja sie i raportuja w systemie oddzielnych organizacji - wydaje sie to logiczne, wiec prawdopodobnie i taki model jast zaimplementowany. Pytanie jest teraz takie - jak zachodznie standardy obslugi zostaly przeniesione na polskie oddzial i w jakim stopniu jest egzekwowane przestrzeganie pewnych procesow nie tyle serwisowych, co jakosciowych. Nasuwa sie rowniez pytanie dotyczace kontroli z EMEA - jak jest ona dokonywana, jak doglebnie, co jest sprawdzane i czy wogole jest sprawdzane na przyklad zadowolenie klienta w formie wskaznikow T2B i B2B, a jesli tak, to jak sa one zdefiniowane.
W kazdym badz razie - taki dzial jest w NP niezbedny i tak szybko jak powstanie, tak zdecydowanie poprawi sie funkcjonowanie serwisu - zasada prosta - dzial reklamacji szuka przyczyn reklamacji, statystycznie wyszukuje slabe strony i poprzez odpowiednie raportowanie wskazuje dokladnie na te miejsca, ktore potrzebuja natychmiastowej poprawy.

[piorut]

Dzięki za rzeczową odpowiedź.

[Waldo11]

Przeczytałem cały wątek, i co nieco muszę skomentować.
Aby nie pisać za dużo chciałbym ograniczyć się do komentarza jednej tylko wypowiedzi:

Widzisz, problem w tym, że niektórzy się stawiają tylko po to, by się stawiać. Przecież powody, dla których Piotr prosił o przyhamowanie są oczywiste, ale niektórzy muszą jątrzyć, bo już tak mają. Zauważ, że nie broniłem NP, chociaż nie miałem z nimi nigdy problemu. Ja po prostu jestem już zmęczony tym robieniem dymu dla dymu.

Hmm... na tym forum wiele osób już narzekało na sprawność serwisu, nawet ci korzystający z NPS zdarzali się (a tego z założenia samego Nikon Polska być nie powinno). Jeżeli mamy przyjąć za dobrą monetę fakt iż powody, dla których Admin oficjalnie prosi użytkowników tego forum o usunięcie linków do rzeczonej strony mają być "oczywiste" to znaczy że Administracja wraz z moderatorami bardziej jest rzecznikiem interesów Nikon Polska niż użytkowników ich produktów wobec tegoż Nikon Polska.
Smutne i niepokojące.

Wiele osób zmęczonych jest robieniem dymu, ale sprawcą sytuacji bezsprzecznie jest serwis Nikon Polska, nie jego użytkownicy (nawet jeśli niektórzy czasem troczę koloryzują, to tylko czasem i tylko trochę).

Inicjatywa odniosła wstępny sukces, jeśli nic się nie zmieni, to będzie można to pociągnąć dalej. Podejrzewam, że jeśli wszystko rozejdzie się po kościach, to również Piotr wycofa swoją prośbę.

Przepraszam, ale jaki sukces? Masz na ten temat jakąś wiedzę, jest jakieś stanowisko/oświadczenie Nikon Polska?
Ktoś ze strony NP wypowiedział się na tym Forum, lub gdziekolwiek indziej? Nie jest rzeczą niespotykaną aby ze strony Producenta jakaś osoba występowała choćby półoficjalnie na forum użytkowników - było już coś takiego na CanonBoard, kiedy liczba wątków o fatalnej dostępności (!) w Polsce nietaniego przecież sprzętu osiągnęła niepokojąca liczbę.
A może choćby jakieś nieoficjalne, ale wiarygodne przecieki że problem przestanie być ignorowany i że radykalne działania zostaną podjęte niebawem? /nawet taka forma komunikowania się ze swoim rynkiem ma sens jeśli na stanowisko oficjalne jest za wcześnie, nikt nie czuje się do oficjalnego działania kompetentnym (bywa !), czy też przygotowywana jest właśnie strategia rozwiązania problemu, ale na szczegóły jeszcze za wcześnie/.

Nie zaobserwowałem żadnego z tych zjawisk, natomiast niewątpliwe działania Nikon Polska wobec Administracji w kierunku wyciszenia (czasowego czy na stałe, mniejsza o to) problemu są jak poruszanie się słonia w składzie porcelany niestety, wygląda to na chaotyczne działanie, bez klasy i bez sensu, bo skutek może być odwrotny od zamierzonego.
Smutne i niepokojące.

Ale nie uprzedzajmy faktów. Nikon Polska ma teraz pole do popisu - może przekuć tą porażkę na swój sukces. Zarządzanie reklamacjami to doskonała metoda tworzenia pozytywnego wizerunku firmy.

Tą szansę serwis Nikon Polska ma od paru lat.
Jak dotąd nie można było zaobserwować aktywności na tym polu. Pasywna postawa serwisu jest możliwa tylko w warunkach pełnego monopolu i póki co Nikon Polska realizuje tą strategię: jeden serwis, odmowa sprzedaży części zamiennych (!), dążenie do stałego "obłożenia " serwisu poprzez jego ograniczone możliwości przerobowe. W ten sposób łatwo generować zyski i nie trzeba przejmować się klientami, to oni muszą prosić o usługę, a warunki usługi narzucane są jednostronnie przez serwis. Stąd wysokie ceny, długie terminy, żadnego szacunku dla klientów , żadnego zabiegania o klientów. To wszystko jest zbędne.
Wiele wskazuje na to, że działania naprawcze podjęte zostaną tylko NP jeśli zostanie mocno przyciśnięty do muru.
Powstanie strony jest przejawem wyczerpania innych możliwości, skargi , maile, listy, wpisy na forach dyskusyjnych nie odnosiły skutku, przyszedł czas na antymarketing. Struna pękła.
Zauważ że monopolizowanie usług serwisowych może stać się powodem skargi i ingerencji UOKIK, to nie jest takie niemożliwe. To by dopiero była antyreklama dla NP.



Teraz kilka osobistych uwag co do moich kontaktów z serwisem Nikon Polska, jak dotychczas unikałem poruszania tego tematu, jednakże taka postawa stanowi "cichą akceptację", co do niczego dobrego nie prowadzi:

Zjawiska pozytywne:

Tuż po zakupie (lipiec 2004) D70 - zauważyłem że nie osiąga 3kl/s jak powinien. Telefon do serwisu, pamiętam że udało się dość szybko uzyskać połączenie, później połączenie z osoba kompetentną (nie był to chyba serwisant) i po kilku czynnościach sprawdzających - szybkie zdiagnozowanie "online" że przyczyną może być włączone odszumianie dla długich czasów. Diagnoza okazała się trafna.

Zjawiska negatywne:

-już po upływie gwarancji uszkodzeniu uległ światłomierz. Jak się później okazało usterka była typowa i powtarzalna dla tego modelu. Złożyłem reklamację w sklepie z tytułu niezgodności z umową.
NAPRAWA TRWAŁA 4 TYGODNIE. Typowego i łatwo diagnozowalnego elementu. W sklepie postraszyłem że po 21 dniach zażądam wymiany na nowy, chyba tylko to pomogło, bo miłe skądinąd panie informowały mnie że nic nie wiedzą o statusie i przewidywanym czasie naprawy, oraz że dla Nikona to typowe, a czasy napraw gwarancyjnych sięgają wielu tygodni. Po odbiorze dowiedziałem się że szczęśliwie (!) dla mnie aparat popsuł się już po gwarancji, dlatego FOTOJOKER przyparty do muru i postawiony przed perspektywą konieczności wymiany aparatu na nowy z tytułu niemożności naprawy w ciągu 21 dni (na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej) wymógł swoimi kanałami na Serwisie Nikon przyspieszenie tejże naprawy, na gwarancji czekałbym jeszcze długo. Działo się to wiosną 2006. Już wtedy drogą telefoniczną skontaktowanie się z serwisem (czego próbowałem) graniczyło z cudem.

-jakiś rok później próbowałem telefonicznie skontaktować się z serwisem w sprawie przeróbki kabla od SD-8 aby pasował do lampy SB-800 (jak w SD-8a). Tylko Nikon wie, po co zmienił kształt końcówki zasilającej w tym urządzeniu (parametry techniczne Baterry Packa te same). Po wielu próbach udało mi się połączyć, ale osoba po stronie serwisu kompletnie nie wiedziała o co pytam. Połączony gdzieś dalej dostałem informację (po długim sprawdzaniu w katalogach) że powinienem kupić SD-8A. No tyle to i ja wiem.
Jednak nie byłem skory do ponownego wydawania 800-1000 zł na urządzenie, które już posiadałem (tyle że z końcówką do SB-28 ). Na nieszczęście serwisanta wiedziałem że możliwa jest przeróbka polegająca na wymianie kabla zasilającego z końcówką od SD-8a. Człowiek uparcie jednak twierdził że takiej możliwości nie ma, bo nie ma takiej części w ogóle. Na pytanie jak w takim razie naprawić bieżąco produkowany Flash Baterry Pack SD-8a gdyby się popsuł kabel- nie potrafił odpowiedzieć. Na tym rozmowa się skończyła.

-kilka miesięcy później zadałem to samo pytanie mailem. O dziwo odpowiedź przyszła po dwóch-trzech dniach, z informacją że jest to możliwe, kabel z wymianą kosztuje coś około 300-350 zł (!!!!!!)
Dla zainteresowanych: liczba wykrzykników wskazuje na stopień zdzierstwa za kawałek kabla z końcówką: gdzieś na forach zachodnich znalazłem informację że serwisy NIKONUSA wykonywały ta usługę za kilkanaście dolarów.
Na zadane pytanie ile kosztuje w takim razie sam kabel (lutować potrafię) otrzymałem odpowiedź że serwis nie sprzedaje części (!).

Wnioski:
- w serwisie zdarzają się osoby znające produkty (zwracam uwagę że D70 w lipcu 2004 to była nowość, i wiedza serwisanta o wpływie funkcji NR na FPS nie musiała być oczywista).
- czasy typowych powtarzalnych napraw (4 tygodnie jak się ma szczęście i ktoś mocny /FOTOJOKER/ wywiera naciski, bo mu się tyłek pali) - są nie do przyjęcia, z wysyłka to powinno być 3-4 dni.
- nieznajomość systemu przez pracowników serwisu pozostawiam bez komentarza, udzielanie błędnych informacji oraz sytuacja, że ja (amator ale zaawansowany) wiem więcej od serwisu jest godna pożałowania.
-ceny niektórych części nie mają żadnego związku z ich wartością i wskazują na marże rzędu kilkuset procent.
-odmowę sprzedaży części pozostawiam bez komentarza (UOKIK?).


Wnioski ogólne:
-czas najwyższy aby w kraju wielkości Polski działał więcej niż jeden serwis autoryzowany (niekoniecznie własny producenta)
-ten który jest powinien posiadać "zdolności przerobowe" proporcjonalne do chłonności rynku, a nie dwukrotnie mniejsze, bo wtedy zyski duże a robota sama się znajdzie.
-Nikon Polska powinien okazać więcej szacunku użytkownikom swojego nietaniego przecież systemu, absolutne minimum to sprawny serwis z dobrą informacją, dalsze kroki to rzeczowa analiza cen części (ja wiem że lepiej sprzedać mniej ale za to drogo, bo mniej zachodu, a konkurencji w tej mierze nie ma, ale klient zadowolony ma tę właściwość że wraca, a niezadowolony może kombinować aby w przyszłości system zmienić, a po drodze zrazi wielu innych)
-odmowa sprzedaży części bez montażu pachnie czasami głębokiego socjalizmu, nie buduje wizerunku i może poskutkować ingerencją urzędów (i to już na pewno nie zbuduje wizerunku). Chociaż "na tym polu" coś się chyba zmienia - słyszałem że można już kupić gumy, pozostaje mieć nadzieję że nie dlatego iż serwis nie ma już czsu ich kleić.
-kompetencje osób pracujących w serwisie budzą wątpliwości, przy pobieranych stawkach za robociznę jest to nie do zaakceptowania.

Generalnie: czas najwyższy na program naprawczy i takie przesłanie powinno płynąć z tego forum w kierunku Nikon Polska. Uleganie dalej jakimkolwiek naciskom w celu wyciszenia sytuacji do niczego nie prowadzi.
Czas też najwyższy aby przekazać myśl że użytkownicy tego systemu (nie wybrali najtaniej i nie wybrali przypadkowo) mają pewne oczekiwania i oczekują poważnego traktowania.

[piorut]

Waldo11 a napisałeś na NPS opis swoich przypadków - w końcu na tym opiera się siła tej strony. Im więcej osób potwierdzi swoje prawdziwe doświadczenia, tym szybciej się coś ruszy.

[Szuwar]

Szuwarek "nie zaczepiaj się" bo potrafię dowalić !

I co ja mam teraz biedny zrobić. Normalnie wydygany jestem na maxa

A Ty tak na serio czy chciałeś kogoś rozbawić?

Jeżeli to drugie to udało Ci się

[GrzesiekH]

Witaj cenzuro dawno Cię nie było - Kto by pomyślał, że to Admin Ciebie wpuścił.

[arturherda]

Ale serwis Nikona nie tylko użytkowników kiepsko traktuje, ostatnio dzwoniłem z reklamacją do FotoJokera, do centrali w Kędzierzynie Koźlu, a Pani mi mówi: "Jeśli ma Pan problem ze sprzętem Nikona, to podam numer do serwisu, może Pan się szybciej czegoś dowie, bo nas to kompletnie ignorują, A ja na to: Ja mówiłem Nissina nie Nikona"

Śmiać się czy płakać?


pozdrawiam

[malyandrzejek]

Co do admina:

Pkt. 1 Regulaminu brzmi:

1. Forum jest inicjatywą prywatną o statusie publicznym należące do Piotra Mileckiego, administratora forum i działające we współpracy z firmą Nikon Polska za jej zgodą.

http://forum.nikon.org.pl/faq.php#36

Chyba nie wszyscy o tym wiedzą, więc wypowiedź, dla mnie Pana Mileckiego jest jak najbardziej na miejscu. A to czy ma rację czy nie to inna sprawa i nie mi to oceniać.

Smutne jest tylko to, że jak zwykle na tym forum, znów pojawiają się kłótnie. Jeśli ktoś ma do kogoś jakieś pretensje, to proszę was rozwiązujcie swoje problemy w prywatnych wiadomościach. Bo niestety nie każdy ma czas, tak jak niektórzy z was siedzieć i śledzić zmiany na bieżąco w tym wątku. A niestety jakieś osobiste kłótnie tylko zaśmiecają ten wątek i jak zwykle rozrasta się on do takich rozmiarów, że jak ktoś jutro tutaj zajrzy, to zwątpi, bo będzie musiał przebrnąć przez kilkadziesiąt stron wątku, z czego większość to jakieś głupoty... pozdrawiam.

[yaroN]

Niepotrzebne nerwy, choć emocje zrozumiałe. Pewnie wszyscy niezadowoleni i poszkodowani Klienci NP doskonale o tym wiedzą, ale tak dla przypomnienia także NP:
"Pozew zbiorowy w Polsce.
Co najmniej dziesięć osób mających podobne roszczenia będzie mogło złożyć wspólny pozew w sądzie i dochodzić swoich praw w stosunku do jednego sprawcy. W przypadku wygranej każdy z powodów otrzyma jednakowe odszkodowanie."
Nawet gdy rola Pana Administratora ograniczy się tylko do uprzejmej , zapewne nic nie dającej prośby o ucywilizowanie relacji producent-konsument - a tak zapewne będzie na poniedziałkowym spotkaniu (bo P. Milecki nie jest stroną, w jego wypadku wszystko jest OK), nie trzeba palić opon na Postępu. Wystarczy pamiętać o tym co wyżej.
Bardziej zastanawia mnie po co Pan Milecki poświęca prywatny czas, by skoro świt, z dalekiej Łodzi dojechać do Warszawy - czy będzie wyrazicielem zorganizowanego niezadowolenia użytkowników serwisu NP, czy może może Administratorem serwisu, jako zagrożonego przedsięwzięcia biznesowego współtworzonego przez ów NP. Niestety dla mnie, po jego stanowisku przedstawionym na tym forum, nie jest to oczywiste. Czas pokaże.
Najważniejsze jest to, że nie jesteśmy już "indywidualnymi przypadkami". Czy tu na forum, czy gdzie indziej będzie istnieć zorganizowana zbiorowość , która dla NP z biznesowego punktu jest groźna. "Kropla drąży skały" - to tylko kwestia czasu, a czas działa na niekorzyść NP. Najważniejsze to nie dać się skłócić! To pierwszy i najprostszy sposób "rozwiązania" problemu. Wszystko wskazuje na to, że korporacja już przystąpiła do jego realizacji.
A... i nie zapominajmy, że jakiekolwiek zmiany nie wszystkim są na rękę. Pozdrawiam.